Berliner Tageszeitung - Customer Service Transformation beginnt vor der Technik

Freilassing, 5. August 2026 – Customer Service Transformation beginnt in vielen Unternehmen noch immer mit einer Softwareauswahl. Interim Manager Christian Florschütz hält diese Reihenfolge für falsch und veröffentlicht einen 5-Phasen-Praxischeck für Geschäftsleitungen und Serviceverantwortliche.

74 Prozent sehen fehlenden Kundenfokus als Krisenursache

Der Handlungsbedarf ist messbar. Im United Interim Wirtschaftsreport 2026 nennen 74 Prozent der 550 befragten Interim Manager eine zu geringe Ausrichtung am tatsächlichen Kundenbedarf als typischen Fehler von Unternehmen in Schieflage. Für einen erfolgreichen Neustart empfehlen 79 Prozent einen stärkeren Kundenfokus, 75 Prozent schlankere Prozesse und 49 Prozent eine höhere Digitalisierungsquote. Christian Florschütz gehört zu den Co-Autoren des Reports.

„CRM, Chatbot oder KI beantworten keine der ersten Managementfragen. Soll der Kundenservice Kosten senken, Umsatz schützen oder selbst Umsatz erzeugen? Wer das nicht entscheidet, baut Technik auf einen unklaren Auftrag“, sagt Florschütz.

Der Interim Manager trennt deshalb drei Ebenen. Customer Service Transformation legt Rolle, Zielbild, Organisation und Kennzahlen fest. Digitalisierung im Kundenservice verbindet Kanäle, Daten und Systeme. Automatisierung übernimmt einzelne, klar beschriebene Aufgaben. Die Reihenfolge ist für Florschütz verbindlich: Erst das Zielbild, dann der Prozess, danach die Technik.

Fünf Phasen statt eines großen Tool-Projekts

Der Praxischeck umfasst fünf Schritte:

1. Ausgangslage und Zielbild: Unternehmen erfassen Kontaktvolumen, Kanäle, Wartezeiten, Wiederkontakte und Kosten je Vorgang. Danach legen sie fest, welche Ergebnisse der Kundenservice erreichen soll.

2. Kundenanliegen und Prozesse: Die häufigsten Anliegen werden vom ersten Kontakt bis zur Lösung beschrieben. Dabei fällt die Entscheidung, was Mitarbeitende bearbeiten, was Self-Service lösen kann und wo Automatisierung sinnvoll ist.

3. Pilot: Ein klar abgegrenzter Anwendungsfall wird mit echten Kunden und vorher festgelegten Kennzahlen getestet. Ein solcher Pilot lässt sich nach Florschütz’ Projekterfahrung häufig innerhalb von acht bis zwölf Wochen aufsetzen und bewerten.

4. Rollout: Erst nach dem gemessenen Pilot folgen weitere Anliegen, Kanäle und Teams. Verantwortlichkeiten und Schulungen gehören von Beginn an dazu.

5. Laufende Steuerung: Kundenzufriedenheit, Erstlösungsquote, Wiederkontakte, Lösungszeit und Kosten je vollständig gelöstem Anliegen werden regelmäßig geprüft. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit allein reicht nicht.

Die fünf Phasen entsprechen der auf der Fachseite beschriebenen Vorgehensweise von Analyse und Zielbild über Prozessgestaltung und Pilotierung bis zum Rollout und zur laufenden Steuerung.

Praxisfall: Wartezeit unter 45 Sekunden

Wie sich dieses Vorgehen im Betrieb auswirkt, zeigt ein Mandat bei einem Marktführer der Parkraumbewirtschaftung in Deutschland und Österreich. Nach der Einführung von Cloud-Telefonie, Outsourcing und veränderten Prozessen sank die telefonische Wartezeit auf unter 45 Sekunden. E-Mail-Anliegen wurden innerhalb von 24 Stunden final gelöst. Ein Teilprojekt zum Austausch von 500.000 Kundenkarten blieb rund fünf Prozent unter dem geplanten Budget.

„Ein neues System kann einen Ablauf beschleunigen. Es entscheidet aber nicht, welcher Ablauf sinnvoll ist, wer ihn verantwortet und wie Erfolg gemessen wird. Dafür braucht es Führung im laufenden Betrieb“, sagt Florschütz.

Die Projektergebnisse sind auf der Fachseite und in den veröffentlichten Fallstudien dokumentiert.

Diese Führung fehlt nach seiner Erfahrung häufig dann, wenn der Kundenservice parallel stabil weiterarbeiten und gleichzeitig neu aufgestellt werden muss. Interim Management schafft in solchen Situationen befristete Linien- und Entscheidungskapazität. Der Interim Manager führt das Team, löst Zielkonflikte und trägt Verantwortung für die vereinbarten Kennzahlen.

Den vollständigen Praxischeck zur Customer Service Transformation veröffentlicht Christian Florschütz auf seiner Fachseite. Weitere Fallstudien zeigen Ergebnisse aus Kundenservice, Digitalisierung und KI-Automatisierung.

Firmenbeschreibung
Christian Florschütz ist Interim Manager und Berater für Customer Service, After Sales und KI-gestützte Servicekommunikation. Er arbeitet seit mehr als 20 Jahren im Kundenservice und Handel. In leitenden Funktionen verantwortete er zeitweise mehr als 1.000 Servicemitarbeitende und rund vier Millionen Reparaturfälle pro Jahr.

2025 zeichnete ihn die Dachorganisation Österreichisches Interim Management als „Interim Manager des Jahres“ aus. Florschütz arbeitet für Unternehmen im gesamten DACH-Raum und gehört zu den Autoren des United Interim Wirtschaftsreports 2026. Seine fachlichen Schwerpunkte sind Customer Service Transformation, Digitalisierung und Automatisierung im Kundenservice.

Kontakt
Florschuetz Consulting
Christian Florschütz
Fürstenweg 12
83395 Freilassing
+491702957057
https://florschuetz-consulting.de

D. O'Sullivan--BTZ